Política y procedimiento de garantía

POLÍTICAS DE GARANTÍA

• Para productos fabricados en cuero 3 meses de garantía.
• Para productos de material como polipieles (Sintéticos), textiles 1 mes de garantía.
• Producto con descuentos iguales o superiores al 40% 3 días.
• Mercancía descontinuada o imperfecta 3 días de garantía.
• Accesorios y artículos de uso personal 3 días de garantía.
• Los tiempos de garantía de productos comprados en los canales digitales aplican únicamente a partir de la recepción del producto.

 

POLÍTICAS DE EXONERACIÓN DE GARANTÍA

• Manipulación, mantenimiento o uso inapropiado del producto.
• Artículos de uso personal como maquillaje y salud y belleza
• Debido a la naturaleza de nuestros productos, estos deben ser usados con debida prudencia. Se trata artículos de moda que llevan adornos, herrajes o accesorios que con un uso inadecuado puede desprenderse o deteriorarse, Cosmos no se hace responsable del uso indebido de esos productos.
• Para los productos fabricados en cuero se deben tener en cuenta que las marcas pequeñas sobre la piel, como cicatrices, pequeños cambios de color, no son señal de mala calidad; por el contrario, garantizan la autenticidad de un producto original.
• Para productos fabricados en material alternativo se debe tener cuidado con tropezones y/o rasguños que deterioran el producto y Cosmos no garantiza el uso indebido de estos productos.
• Los productos deben ser sometidos a cuidados y limpieza rutinaria, y por ningún motivo pueden ser introducidos en agua o limpiados con detergentes, únicamente con los productos recomendados para el cuidado de estos.
• Es indispensable tener en cuenta las instrucciones de cuidado de las prendas (lavado, secado, planchado y uso). Las prendas no deben presentar cambios o modificaciones de su estado original para hacer efectiva la garantía, así como tampoco estar deterioradas por acciones correspondientes al cliente. Productos que ya hayan sido manipulados por talleres de ropa o accesorios u otro tipo de terceros, así como también daños ocasionados por arreglos y limpiezas inadecuadas.

 

PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR UNA GARANTÍA DE TIENDA FÍSICA

• El cliente se presenta al punto de venta de la empresa con el producto, donde hace una descripción de lo sucedido.
• El empleado de la marca debe recibir el producto que el cliente está llevando, atendiendo y escuchando al cliente de manera atenta y respetuosa.
• El empleado debe realizar el documento interno “Solicitud de garantía” con el consecutivo respectivo de la tienda, que le sirve de constancia al cliente como entrega del producto para la revisión respectiva del caso que reclama.
• El empleado debe trasladar el producto internamente con el documento “Solicitud de garantía” al área de Servicio al Cliente, quien se encarga de dar trámite a la garantía.
• Una vez recibido el producto por el área de Servicio al Cliente, debe revisar el estado, el tipo de daño y analizar con la persona de compras de la empresa las acciones a seguir.
• Una vez resueltas todas las dudas sobre el tipo de daño y el tipo de soluciones, se procede a enviar físicamente el producto al fabricante para su respectiva reparación.
• De acuerdo con el tipo de daño no todas las garantías es necesario enviarlas al fabricante, con las que se hace reparación de manera local.
• Luego de tener el producto reparado de vuelta en el área de Servicio al Cliente, se debe enviar internamente a la tienda donde el cliente lo entrego inicialmente, solo algunos casos los clientes nos piden que se los enviemos a domicilio o en otro punto de venta de la marca más cercano al cliente.
• Desde el área de Servicio al Cliente y la tienda, deben comunicarse con el cliente informándole que ya su garantía fue reparada, o que tiene saldo a favor porque no tiene arreglo el producto, y el cliente debe pasar a reclamar su garantía reparada o su saldo a favor.
• Las garantías que no proceden para reparación o cambio son devueltas al cliente con la respectiva carta del fabricante del producto y de la empresa comercializadora, donde se dan los argumentos técnicos de porque no se puede aceptar dicho reclamo como una garantía de calidad, idoneidad o seguridad, sino que pudo ser uso inapropiado del cliente sobre el producto.

 

PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR UNA GARANTÍA DE TIENDA ON LINE

• Los clientes que se encuentren en el área de influencia física de la marca podrán solicitar el servicio de la garantía en cualquiera de nuestras tiendas físicas y se aplicará el mismo procedimiento.
• Los clientes que se encuentren fuera del área de influencia física de la marca se deben  contactar por medio de los siguientes canales establecidos para ello:
  -Formulario de contacto https://calzadocosmos.com/pages/contacto
  -WhatsApp 322 542 7911
  -Línea: 333 033 3615 ext 128, 201 o 105
  - Correo: pqrs@calzadocosmos.com
• Servicio al cliente evalúa el caso y envía al cliente el formulario para solicitud de recogida del producto sobre el cual solicita la garantía, link del formulario https://forms.gle/gCSrXtp8hX2mVQQ67
• Servicio al cliente programa la recogida del producto con la transportadora COORDINADORA MERCANTIL sin costo alguno para el cliente.
• Se notifica al cliente por Whatsapp y correo electrónico la recogida del producto.
• Una vez llega el producto al área de servicio al cliente se evalúa el daño con el área de compras y se determina si pasa a reparación o se da saldo a favor al cliente.
• Una vez resueltas todas las dudas sobre el tipo de daño y el tipo de soluciones, se procede a enviar físicamente el producto al fabricante para su respectiva reparación.
• De acuerdo con el tipo de daño no todas las garantías es necesario enviarlas al fabricante, con las que se hace reparación de manera local.
• Luego de tener el producto reparado de vuelta en el área de Servicio al Cliente, se debe enviar al cliente.
• Se notifica al cliente mediante WhatsApp y correo electrónico de la respuesta a la garantía con el número de seguimiento del envío (Guía).

 

PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR UNA GARANTÍA DE MARKETPLACE

• Las solicitudes de garantía, cambio o devolución se deben tramitar directamente con cada Marketplace y aplicará su propio procedimiento.

Para los casos de concesiones o alianzas con Marketplaces, los tiempos de garantía los establece COSMOS, sin embargo, como política del Marketplace en toda solicitud de cambio o garantía se debe generar nota crédito