Políticas Comerciales.

Índice:

Política de Garantías Procedimiento para Solicitar una Garantía en Tienda FísicaProcedimiento para Solicitar una Garantía de Tienda Online Política de CambiosDerecho al Retracto (Ley 1480 de 2011 artículo 47) Protección de Datos Personales (Ley 1581 de 2012) PQRS

Políticas de garantías 

Nuestra responsabilidad de ofrecer una garantía nace cuando se presentan fallas o daños derivados del proceso de producción de los productos. La recepción de mercancía por garantía no implica cambio del producto. 

A continuación detallamos las políticas de garantías según las líneas de productos:

CALZADO
¿Cuándo nace la garantía?	La garantía aplica cuando se presentan fallas atribuibles al proceso de fabricación del calzado, tales como: • Desprendimiento de la suela. • Fracturas de suelas. • Costuras sueltas. • Daños en las tapas del tacón. • Desgarramiento de tiras, capellada o accesorios.
Políticas	✓ Los productos fabricados en cuero cuentan con tres (3) meses de garantía. ✓ Los productos fabricados en materiales alternativos, como polipiel y textil, cuentan con un (1) mes de garantía. Estas garantías aplican únicamente para defectos atribuibles a la fabricación del producto y no incluyen daños ocasionados por uso indebido, maltrato, desgaste natural o mantenimiento inadecuado. • La garantía mencionada anteriormente aplica únicamente para calzado comprado con descuentos del 39% o menos. Para productos adquiridos con descuentos del 40% o más, consulte la sección correspondiente más abajo.
Notas	• Productos de cuero: Las marcas naturales sobre la piel, como cicatrices o pequeños cambios de color, no son defectos ni indicios de mala calidad; por el contrario, son señal de autenticidad de un producto original de cuero. • Productos de materiales alternativos: Se debe tener especial cuidado con tropezones, rasguños u otros daños que puedan deteriorar el producto. COSMOS no garantiza el uso indebido ni los daños ocasionados por mal manejo de estos productos. • Cuidado y limpieza: No deben ser introducidos en agua ni limpiados con detergentes comunes; solo deben utilizarse los productos de limpieza y cuidado recomendados para cada material. COSMOS ofrece productos específicos para proteger y preservar adecuadamente los materiales.
VESTUARIO
¿Cuándo nace la garantía?	La garantía aplica específicamente cuando se presentan problemas atribuibles a la fabricación del producto, tales como: • Defectos en la tela. • Daños derivados de una manufactura defectuosa. • Asimetría o desajustes en el corte. • Problemas con botones, cierres o accesorios incluidos de fábrica. No cubre daños ocasionados por: uso indebido, abuso, accidentes, modificaciones no autorizadas, lavado incorrecto o desgaste natural por uso.
Políticas	1. Los productos de vestuario cuentan con un (1) mes de garantía. Esta garantía aplica únicamente para defectos atribuibles a la fabricación del producto y no cubre daños por uso indebido, abuso, accidentes, modificaciones no autorizadas, lavado incorrecto o desgaste natural. ● La garantía mencionada anteriormente aplica únicamente para vestuario comprado con descuentos del 39% o menos. Para productos adquiridos con descuentos del 40% o más, consulte la sección correspondiente más abajo.
Notas	• La garantía aplica únicamente a productos que hayan sido utilizados de acuerdo con las instrucciones de cuidado y manejo indicadas en la etiqueta cosida al interior de la prenda. • La garantía cubre el encogimiento de prendas, únicamente si el lavado se realiza bajo las condiciones autorizadas en la etiqueta. El encogimiento ocasionado por lavado incorrecto no está cubierto por la garantía. • No se cubren manchas o deterioros causados por cosméticos o productos de uso personal. Tampoco aplica la garantía cuando el cliente no cumple con las instrucciones de cuidado y lavado descritas para cada producto. • Para prendas que incluyan pedrería, lentejuelas u otros apliques, se recomienda lavar a mano para evitar la caída de los elementos. La garantía no cubre la pérdida de estos apliques debido a mal uso o lavado inadecuado.
BOLSOS Y MARROQUINERÍA
¿Cuándo nace la garantía?	La garantía aplica cuando se presentan defectos atribuibles a la fabricación del producto, tales como: • Daños en las costuras. • Caída o desprendimiento de herrajes. • Daños en cremalleras. • Vencimiento acelerado del material, que se manifiesta en pelones o desgaste prematuro durante los primeros días de uso. No cubre daños ocasionados por uso indebido, maltrato, accidentes o desgaste natural del producto.
Políticas	1. Los productos de bolsos y marroquinería fabricados en cuero cuentan con tres (3) meses de garantía. 2. Los productos de bolsos y marroquinería fabricados en materiales alternativos, como polipiel y textil, cuentan con un (1) mes de garantía. Esta garantía aplica únicamente para defectos atribuibles a la fabricación y no cubre daños ocasionados por uso indebido, maltrato, accidentes o desgaste natural del producto. ● La garantía mencionada anteriormente aplica únicamente para bolsos y marroquinería comprado con descuentos del 39% o menos. Para productos adquiridos con descuentos del 40% o más, consulte la sección correspondiente más abajo.
Notas	• Se entiende por marroquinería los siguientes productos: billeteras, monederos, cosmetiqueras, porta documentos y porta celulares. • El almacenamiento inadecuado, en espacios con humedad o temperaturas extremas, puede generar daños en los materiales. La garantía no cubre los daños ocasionados por almacenamiento o manutención inapropiados.
BISUTERÍA, ACCESORIOS Y PRODUCTOS DE USO PERSONAL
¿Cuándo nace la garantía?	La garantía aplica únicamente para defectos de fabricación, incluyendo, entre otros: • Piezas defectuosas o mal terminadas. • Despegados o fallas en el ensamblaje. • Mal ensamblado o irregularidades de producción. No cubre daños ocasionados por uso indebido, accidentes, desgaste natural, modificaciones no autorizadas o mantenimiento inadecuado.
Políticas	- Artículos de uso personal: • Tienen tres (3) días de garantía. • No aplican para cambio de producto. - Cinturones: • Comprados en tienda física: tres (3) días de garantía y no tienen cambio. • Comprados en tienda virtual: (https://www.modacosmos.com) o a través del chat center: cuentan con cinco (5) días hábiles para cambio y tres (3) días de garantía. Estas garantías aplican únicamente para defectos de fabricación y no cubren daños por uso indebido o desgaste natural.
Notas	Se consideran artículos de uso personal y accesorios los siguientes productos: ✓ Gafas ✓ Sombreros ✓ Sombrillas ✓ Llaveros ✓ Prendedores ✓ Collares ✓ Aretes ✓ Pulseras ✓ Ropa interior ✓ Fragancias y cremas ✓ Plantillas ✓ Cinturones ✓ Calcetines
Productos comprados con descuento igual o superior al 40% Productos descontinuados o imperfectos
¿Cuándo nace la garantía?	Todos los productos cuentan con garantía. No obstante, en el caso de aquellos que se comercializan con descuentos iguales o superiores al 40% o imperfecciones, las condiciones de dicha garantía podrán presentar modificaciones.
Políticas	1. Los productos comercializados con descuentos iguales o superiores al 40% tendrán una garantía de tres (3) días, durante la cual únicamente procederá el cambio por talla o color, no siendo posible el cambio por otra referencia. 2. Los productos que presenten imperfecciones tendrán una garantía de tres (3) días, sin que haya lugar a cambios.

Importante: 

• El plazo para reclamar la garantía de productos comprados en canales digitales se aplica a partir de la recepción del producto por parte del cliente. 
• Para garantías y/o cambios solo se tendrá en cuenta el valor cancelado del producto, independientemente del método de pago utilizado por el cliente. 

(En el caso de los productos comprados a crédito, los intereses  corresponden al costo del servicio del operador del crédito, por lo tanto, no son reintegrables). 

Procedimiento para Solicitar una Garantía en Tienda Física

1. El cliente se presenta al punto de venta de la empresa con el producto, donde hace una descripción de lo sucedido.
2. El asesor de la tienda debe recibir el producto que el cliente está llevando, atendiendo y escuchando al cliente de manera atenta y respetuosa.
3. El empleado debe realizar el documento interno “Solicitud de garantía” con el consecutivo respectivo de la tienda, que le sirve de constancia al cliente como entrega del producto para la revisión respectiva del caso que reclama.
4. El asesor debe trasladar el producto internamente con el documento “Solicitud de garantía” al área de Servicio al Cliente, quien se encarga de dar trámite a la garantía.
5. Una vez recibido el producto por parte del área de Servicio al Cliente, el equipo de dicha área revisará el estado, el tipo de daño y analizará con la persona del área de Compras las acciones a seguir.
6. Una vez resueltas todas las dudas sobre el tipo de daño y las posibles soluciones, se procede a enviar físicamente el producto al fabricante para su respectiva reparación.
1. Según el tipo de daño se determina si se debe enviar al fabricante, pues en algunos casos se puede hacer la reparación de manera local.
7. Luego de tener el producto reparado de vuelta en el área de Servicio al Cliente, se debe enviar a la tienda donde el cliente lo entregó inicialmente. Solo en algunos casos los clientes nos piden que se los enviemos a domicilio o a otro punto de venta de la marca que sea más cercano al cliente.

Importante: Las garantías que no proceden para reparación o cambio son devueltas al cliente con la respectiva carta del fabricante del producto y de la empresa comercializadora, donde se dan los argumentos técnicos del porqué no se puede aceptar dicho reclamo como una garantía de calidad, idoneidad o seguridad, sino que fue uso inapropiado del cliente sobre el producto.

 

Procedimiento para Solicitar una Garantía de Tienda Online

1. Los clientes que se encuentren en el área de influencia física de la marca podrán solicitar el servicio de garantía en cualquiera de nuestras tiendas físicas y se aplicará el procedimiento descrito en la sección anterior (“Procedimiento para solicitar una garantía en tienda física”). 
2. Los clientes que se encuentren fuera del área de influencia física de la marca pueden realizar el proceso mediante el módulo de autogestión de cambios, devoluciones y garantía. O puede comunicarse con nosotros a nuestras líneas de contacto.

• Autogestión de cambios,  devoluciones o garantías: https://modacosmos.reversso.co/
• WhatsApp 322 542 7911
• Línea: 333 033 3615 ext 128, 201 o 105
• Correo: pqrs@modacosmos.com 

1. Nuestro equipo de Servicio al cliente evalúa la solicitud y programa la recogida del producto con la transportadora COORDINADORA MERCANTIL, sin costo alguno para el cliente.
2. Se notifica al cliente por Whatsapp y correo electrónico la recogida del producto. 
3. Una vez llega el producto al área de Servicio al Cliente se evalúa el daño con el área de Compras y se determina si pasa a reparación o se da saldo a favor al cliente.
4. Una vez resueltas todas las dudas sobre el tipo de daño y las posibles soluciones, se procede a enviar físicamente el producto al fabricante para su respectiva reparación.
1. Según el tipo de daño se determina si se debe enviar al fabricante, pues en algunos casos se puede hacer la reparación de manera local.
5. Luego de tener el producto reparado de vuelta en el área de Servicio al Cliente, se envía al cliente.
6. Se notifica al cliente mediante WhatsApp y correo electrónico de la respuesta a la garantía con el número de seguimiento del envío (Guía). 

Cambios

• El cliente tiene 15 días calendario para cambiar el producto por otra referencia o por la misma referencia en otra talla y/o color. Luego de este tiempo el producto no tiene cambio.
• El cliente puede hacer máximo un (1) cambio del producto.
• La política de cambio aplica para calzado, vestuario, bolsos y marroquinería; las demás líneas no tienen cambio (bisutería, accesorios y artículos de uso personal). 
• Los productos comprados con descuentos superiores al 30% no tienen cambio por referencia, pero sí por talla y color (sujeto a disponibilidad de inventario). 
• Se pueden realizar  cambios en cualquiera de nuestras tiendas, es decir que el cliente puede hacer un cambio en una tienda diferente a la tienda donde compró el producto. 
• Si el cliente compró un producto de línea (es decir, sin descuento), puede realizar el cambio por cualquier otro producto, aunque este último esté en promoción o rebajas.  
• No se generan anticipos o saldos a favor por cambios. 
• Para garantías y/o cambios solo se tendrá en cuenta el valor cancelado del producto, independientemente del método de pago utilizado por el cliente. 

(En el caso de los productos comprados a crédito, los intereses  corresponden al costo del servicio del operador del crédito, por lo tanto, no son reintegrables). 

Derecho al retracto (Ley 1480 de 2011 artículo 47)

Es posible retractarse de una compra cuando esta se hace mediante contratos en los que el productor o proveedor otorga financiación directa, en las ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia (por ejemplo, abordando intempestivamente al consumidor, ventas por catálogos o comercio electrónico), y en la venta de tiempos compartidos.

Importante: 

1. El término máximo para ejercer el derecho de retracto es de cinco (5) días hábiles, contados a partir de la recepción del producto. 
2. FYC CALZADO S.A.S. tendrá un tiempo de hasta treinta (30) días calendario para hacer la devolución del dinero. 

Consideraciones sobre la aplicación de este derecho en COSMOS: 

• Los clientes que realicen compras a través del canal Ecommerce podrán hacer uso de la política de derecho al retracto de acuerdo a los criterios establecidos, puesto que es una venta a distancia. 
• En las tiendas físicas, este derecho solo aplica si la venta se hizo completamente a través del WhatsApp del almacén o si se hizo por encargo. 
• Si de acuerdo con lo establecido en el Estatuto del Consumidor es posible aplicar el retracto de compra, la devolución de los productos resultará en un reembolso equivalente al valor de los productos devueltos.
• Únicamente en el caso de que el producto entregado sea defectuoso o incorrecto, FYC CALZADO S.A.S. reembolsará también al cliente los gastos de envío correspondientes.
• Las devoluciones y las anulaciones parciales darán lugar a reembolsos parciales.
• En el caso de compras realizadas con Crédito COSMOS S.A.S. en las tiendas físicas, el cliente no podrá apoyarse  en esta política, puesto que en FYC CALZADO S.A.S. ofrecemos crédito a través de nuestro aliado estratégico CRÉDITO COSMOS S.A.S. Es decir, no es una financiación directa. 

Protección de datos personales (Ley 1581 de 2012) 

Esta ley reconoce y protege el derecho que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bases de datos o archivos que sean susceptibles de tratamiento por entidades de naturaleza pública o privada. 

Esta ley nos obliga a almacenar, gestionar y cuidar correctamente los datos de nuestros clientes. En COSMOS, la información de los clientes es totalmente confidencial e intransferible, y no se podrá compartir a terceros por ningún motivo. 

PQRS

Hace referencia al sistema de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que tiene como objetivo recoger las inquietudes o manifestaciones de nuestros clientes. El tiempo legal para dar respuesta a una PQRS es de 15 días hábiles, no obstante, como promesa de valor en COSMOS respondemos en un tiempo igual o menor a 10 días. 

1. Sugerencia: Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.
2. Petición: Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio.
3. Queja: Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa por la inconformidad que le generó la prestación de nuestros servicios.
4. Reclamo: Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objetivo de que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio en términos económicos.

Es fundamental que nuestros clientes puedan realizar una PQRS de forma fácil y ágil, pues esto contribuye a nuestra mejora continua y asegura una experiencia positiva. En ese sentido, el QR para acceder al formulario de las PQRS siempre estará visible en la vidriera de la tienda y el cliente también podrá contactarnos a través del correo pqrs@modacosmos.com.